Há uma série de motivos para sua agência ficar de olho na retenção de clientes. Contudo, nem sempre os gestores e demais colaboradores conhecem as vantagens da retenção.
Isso porque boa parte das agências e outras empresas costumam trabalhar para que seu nome chegue a novos clientes.
No entanto, neste artigo vamos falar sobre a importância da retenção de clientes para as agências. Continue a leitura para descobrir o que é a retenção de clientes, qual a diferença entre retenção e fidelização, além de conhecer 5 motivos para sua agência ficar por dentro do assunto. Boa leitura!
O que significa retenção de clientes?
Retenção de clientes significa um conjunto de estratégias adotadas com o objetivo de manter seus clientes consumindo com a marca. Assim, o objetivo é evitar que o público deixe de consumir os serviços ou produtos da sua empresa.
Dessa forma, o conceito se assemelha bastante à fidelização de clientes, porém, há algumas diferenças como veremos a seguir.
Muito além de tecer estratégias pensando apenas em quem já é seu cliente, se atentar à retenção significa aplicar estratégias em todas as etapas da jornada do consumidor.
Ou seja, quando o seu público tem acesso à sua marca, você já apresenta vantagens para que ele não apenas se torne seu cliente, como não deixe mais de fazer parte.
Leia mais: Como melhorar o relacionamento entre a agência e o cliente.
Retenção de clientes e fidelização: qual a diferença?
Os dois termos estão amplamente relacionados e são muito semelhantes. Entretanto, há uma diferença que separa os dois conceitos. Assim, a retenção indica que a agência faz um esforço para não perder clientes.
Entretanto, reter um cliente não significa que ele será fiel em todos os momentos de compra, ou seja, que ele vai priorizar a sua agência no momento de adquirir um serviço.
Assim, todo cliente fidelizado é um cliente retido, afinal, se esse cliente sempre prioriza a sua agência é porque ele não deixa de ser cliente.
Mas nem todo cliente retido é um cliente fiel, já que ele pode adquirir serviços oferecidos pela sua agência e também por outras, inclusive, priorizando outras empresas em algumas situações.
Dessa forma, um cliente se torna fiel quando percebe que a agência oferece um serviço de valor, que realmente supre suas demandas e ainda apresenta vantagens em relação à concorrência.
Clientes fiéis estão de acordo com as mudanças que ocorrem com o tempo, inclusive mudanças de preços. É por isso que as estratégias de retenção podem e devem envolver a fidelização também.
Assim, a retenção é um passo importante para conquistar a fidelização e as duas estratégias devem caminhar lado a lado na sua empresa.
5 motivos para sua agência ficar de olho na retenção de clientes
Agora que já explicamos o que é a retenção de clientes e mostramos a diferença entre retenção e fidelização, chegou a hora de conhecer as vantagens na prática. Por isso, descubra 5 motivos para sua agência ficar de olho na retenção de clientes.
1. Conquistar um novo cliente custa mais do que reter
“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.” É uma célebre fala do especialista em marketing e vendas Phillip Kotler.
Isso acontece porque as estratégias para conquistar novos clientes são mais caras, além de mais demoradas.
Já nas estratégias de retenção e fidelização, a marca não precisa apresentar suas qualidades e serviços oferecidos novamente.
Tudo que precisa fazer é recordar alguns detalhes, reforçar seus serviços e apresentar o que pode fazer além do que já fez pelo cliente até aqui. Além disso, é possível recordar o seu cliente da boa experiência que ele já teve até aqui.
2. Otimização no fluxo de trabalho
Aqueles clientes que já estão na carteira da agência, tendem a comprar mais rapidamente do que os que ainda não se tornaram clientes, ou seja, que precisam ser convencidos.
Na prática, isso significa otimização no fluxo de trabalho, afinal, o time de vendas não precisa se esforçar para convencer aquele cliente a comprar.
Além disso, outros times têm o fluxo de trabalho facilitado. Afinal, o trabalho de uma agência consiste em analisar bem cada cliente, para que possa oferecer as melhores soluções em marketing.
Quando a equipe já conhece o cliente, o que espera do trabalho e como conquistar bons resultados para aquele cliente, toda a equipe ganha com a otimização do fluxo de trabalho.
Em outras palavras, o trabalho passa a ser cada vez mais assertivo, produtivo e aprimorado. Assim, a retenção de clientes também ajuda na retenção de colaboradores, que passam a se sentir mais motivados pela assertividade e agilidade no trabalho.
3. Crescimento mútuo
Uma relação profissional é também uma relação de crescimento mútuo entre a empresa e o cliente. Dessa forma, quando o trabalho agrada os clientes e eles são retidos, estes passam a trazer contribuições valiosas, que agregam não apenas ao serviço prestado a esse cliente, mas aos demais clientes.
Por outro lado, a agência ganha aprimorando seus serviços, adquirindo mais experiência de mercado e passa a ter ótimos casos de sucesso para compartilhar com o seu público. Assim, a retenção de clientes é vantajosa para todas as partes envolvidas.
Os clientes ganham com um serviço cada vez mais personalizado e profissional e a agência ganha experiência e autoridade para conquistar mais clientes.
4. Lançamentos de sucesso
Se o seu cliente já está acostumado a comprar com você, isso significa mais chances de sucesso no lançamento de novos produtos ou serviços.
Assim, o cliente estará disposto a comprar de você, pois já está satisfeito com outros serviços oferecidos, priorizando a sua empresa durante a decisão de compra.
Afinal, é muito mais vantajoso comprar algo que já conhece e confia, do que procurar outra marca que ainda não conhece, não é mesmo?
Além disso, os próprios clientes podem contribuir com a expansão dos negócios da agência por meio dos feedbacks.
A agência, por sua vez, tem uma ótima visão do que o público espera ao coletar essas opiniões, o que reverbera no lançamento.
5. Clientes satisfeitos fazem propaganda
Por fim, mas não menos importante, temos a propaganda que é feita por quem já faz parte da sua carteira de clientes.
Pare e pense quantas vezes você já comprou algo ou contratou alguém por indicação. Certamente foram muitas!
Dessa forma, o cliente satisfeito é a sua melhor propaganda, além de ser uma maneira extremamente barata de alcançar novos clientes, afinal, você não gasta nada com isso.
Para isso, é importante manter as estratégias de retenção, oferecendo um serviço de qualidade e se adequando às demandas apresentadas pelo cliente.
A retenção de clientes é apenas uma das estratégias importantes para o sucesso do seu negócio. Com isso, essa prática deve ser alinhada à outras, para que seu público sempre tenha a melhor experiência e jamais deixe de fazer negócio com você.
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