Em qualquer segmento de negócios, a retenção de clientes é palavra-chave para a conquista de sucesso e crescimento sustentável. E com as agências de publicidade não é nada diferente. Conseguir a fidelização é o primeiro passo para um negócio longevo e rumo à liderança no mercado.
Além disso, aumentar a sua taxa de retenção de clientes também é uma estratégia para reduzir os custos e, assim, tornar sua agência mais rentável. Para você ter uma ideia, segundo o papa do marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo.
Por isso, se a sua agência ainda não registra e analisa os dados de permanência e satisfação dos clientes ou ainda não tem uma estratégia para aumentar a taxa de retenção, está na hora de mudar. Afinal de contas, este processo é um investimento no seu negócio, com alto potencial de retorno.
Mas sabemos que falar é fácil, não é mesmo? Nem sempre é assim tão simples fidelizar os clientes da agência.
No começo do trabalho com um cliente, geralmente os resultados são muito bons. Se ele ainda não tomava nenhuma ação ou não tinha um profissional por trás das campanhas, os resultados são expressivos. Se já fazia investimentos, mas precisava renovar os esforços em publicidade, a reorganização da conta costuma trazer uma movimentação diferente para o seu negócio.
Mas com o tempo, mesmo com um trabalho bem feito, é esperada uma estabilização dos números após a primeira onda de resultados, quem é do ramo sabe. Contudo, para os clientes isso pode gerar descontentamento, levando ao encerramento da relação de negócios.
Por mais que muitas vezes este desfecho pareça inevitável, é possível mitigar este e outros motivos que possivelmente estejam levando os clientes a deixar a sua agência. Quer saber como? Veja a seguir 5 dicas para melhorar a retenção de clientes na sua agência!
Leia mais: KPIs financeiros para acompanhar na sua agência.
1. Empenhe-se em compreender os objetivos do cliente e seja realista quanto aos resultados possíveis
Quantas vezes você deixou de comprar com uma empresa ou de contratar um prestador de serviços por que a solução oferecida não era compatível com a expectativa gerada?
O motivo número um para a insatisfação de um cliente é justamente este, não receber o que foi prometido. Por isso, não vale a pena prometer mundos e fundos para conquistar um cliente. Tenha uma boa conversa com o prospect, analise a fundo seus objetivos e defina junto a ele expectativas realistas.
Muitas vezes a visão que ele tem do mercado ou do trabalho pode ser equivocada. Cabe a você guiá-lo na direção certa.
Não é incomum, por exemplo, um cliente procurar um especialista ou agência com o objetivo de tornar-se a primeira posição no Google em um mês. Um bom profissional de SEO sabe que muitas vezes isso não é possível. E um profissional que vai reter o cliente e manter uma relação satisfatória não vai prometer o que não pode cumprir apenas para aumentar sua carteira.
Leia mais: Saiba por que a otimização é importante para o setor comercial da sua agência.
2. Atraia os clientes certos
Imagine uma concessionária de veículos superesportivos tentando vender uma Ferrari para um prestador de serviços que precisa de um veículo funcional, espaçoso e econômico. É um carro excelente, mas que não vai satisfazer as necessidades e os anseios do consumidor.
O mesmo vale para a sua agência. Se você não está conseguindo manter uma boa taxa de retenção de clientes, pode ser que você não esteja atraindo o público certo para o seu negócio.
Por exemplo, diferentes tipos de agências devem atrair tipos distintos de clientes. Veja aqui alguns exemplos de tipos de agência de comunicação pra você entender melhor.
Por isso, pesquisar a fundo um prospect antes de trazê-lo para a sua carteira é essencial. Clientes de alto risco, com altas chances de deixar a sua agência em alguns meses, são pouco rentáveis e devem ser evitados.
Mas como saber para quais clientes dizer não? Analise o histórico dos clientes que encerraram a relação com sua agência e procure encontrar pontos em comum.
Faça o mesmo com os clientes que têm uma boa relação com seu negócio. Como é o fit cultural de vocês? Em quais segmentos eles atuam? Quais dos seus serviços adicionam mais valor aos negócios deles?
Além disso, alguns sinais podem indicar precocemente clientes de baixa retenção e rentabilidade:
- O cliente não tem metas bem definidas;
- Quando o cliente não confia no trabalho da agência e tenta definir como o trabalho será feito;
- Ou o cliente não está aberto a mudar de estratégia.
Leia mais: ICP – Ideal Customer Profile | O que é e como defini-lo?
3. Avalie a satisfação de seus clientes atuais
Manter uma rotina de feedbacks com seus clientes é imprescindível para melhorar a retenção. Aqueles que estiverem satisfeitos indicam que devem permanecer por mais tempo e dão dicas dos pontos positivos do seu trabalho.
Os que não estiverem muito satisfeitos gostarão de ser ouvidos e te darão a oportunidade de corrigir falhas e prestar um serviço melhor. Realizar esta avaliação periodicamente ainda lhe permite avaliar se o seu negócio está melhorando, conforme clientes relativamente insatisfeitos fiquem mais felizes.
Uma boa forma de fazer isso é implementando pesquisas do tipo NPS (Net Promoter Score). Nelas, você faz apenas uma única pergunta ao cliente em troca de uma nota. Por exemplo: “Você indicaria a Minha Agência para um amigo?”.
Clientes que derem nota entre 9 e 10 são fiéis e promovem sua marca. Entre 7 e 8 são neutros e seguros, mas podem ser mais trabalhados. Clientes que derem notas abaixo de 7 configuram-se como alto risco de deixar a sua agência e é necessário desenvolver um plano para melhorar a relação com eles.
4. Comunicação em dia
Estar sempre em contato com o cliente é essencial. Assim, você pode detectar expetativas e novas realidades na operação do negócio, de modo a sugerir novas estratégias e experimentos, antecipando-se às necessidades e possíveis crises.
Além disso, manter canais de comunicação eficientes abertos reduz sensivelmente o número de trabalhos refeitos. Assim, além de melhorar a produtividade da sua agência, o cliente estará sempre mais satisfeito.
Leia mais: 5 dicas para melhorar a comunicação entre a sua agência e os clientes.
5. Relatórios, relatórios, relatórios
Fazer relatórios frequentes é fundamental, independente de seus resultados. Se forem ruins, sua equipe pode ajustar o trabalho para obter melhorias, e se forem bons, servem como prova de que o investimento feito no trabalho da sua agência está dando retorno.
Assuma a propriedade sobre os leads e as vendas obtidas a partir das ações realizadas pelo seu time e valorize o trabalho da sua agência. Mas lembre-se: um bom relatório deve ser compreensível e relevante para o cliente. Traduza os termos técnicos para a linguagem dele e selecione apenas dados que tenham expressividade para o negócio.
Leia mais: Passo a passo para fazer um relatório de gestão eficiente.
Quer aprender mais técnicas para aumentar a retenção de clientes na sua agência? Então veja aqui como funciona e por que implementar o customer experience!
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