A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. É por meio dela que será possível não apenas fazer uma venda ou fechar um negócio, mas principalmente, obter ganhos no processo de fidelização e é exatamente disso que trata o conceito de customer experience.
No caso das agências de publicidade, saber trabalhar o customer experience é fundamental e através desse artigo iremos esclarecer alguns pontos sobre esse assunto e mostrar de que forma você pode entregar a melhor experiência para o seu cliente.
Como medir a experiência do cliente?
Antes de saber como entregar a melhor experiência para o seu cliente, é fundamental saber como está a sua empresa no que diz respeito ao customer experience.
Afinal, é a partir desse diagnóstico que se torna possível traçar caminhos bem fundamentados para oferecer uma excelente experiência ao seu público.
Existem diversas formas de mensurar essa experiência. As pesquisas de satisfação do cliente, por exemplo, estão entre as mais utilizadas, já que são bastante efetivas.
Para isso, há uma série de maneiras de aplicar as pesquisas, seja nos questionários online, que são enviados por e-mail ou por aplicativos de mensagens, ou então, por meio de totens na entrada ou saída de uma loja física.
Por meio da mensuração é possível obter uma série de informações sobre a experiência que seu clientes possuem com a sua empresa, tais como:
Net Promoter Score® (NPS)
O termo patenteado se refere a uma das metodologias mais aplicadas para medir o nível de satisfação do cliente. O NPS se ampara em uma pergunta bastante simples, mas que diz muito sobre a satisfação dos seus clientes. Essa pergunta é: “em uma escalada de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa, produtos ou serviços para outra pessoa?”.
Assim, quanto mais respostas próximas de 10 a empresa conseguir, melhor está a experiência do cliente. Veja abaixo como interpretar as notas, se baseando na quantidade de clientes que votou em cada uma delas:
- 0 a 6 – Clientes detratores: clientes detratores são aqueles que, além de terem tido uma experiência de compra ruim, também estão dispostos a comentar essa experiência com outras pessoas. Esses clientes precisam da sua atenção, caso contrário, podem prejudicar as atuações do seu negócio profundamente;
- 7 a 8 – Neutros: são clientes que tiveram uma experiência mediana e, por isso, estão suscetíveis a aceitar propostas da sua concorrência. Por esse motivo, eles não são considerados no cálculo do NPS;
- 9 a 10 – Promotores: clientes que tiveram uma excelente experiência com a sua marca e estão dispostos a comunicar isso para outras pessoas. São clientes leais e que provavelmente já praticam o marketing boca a boca.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Já essa métrica serve para medir diretamente o nível de satisfação do seu cliente. Assim como o método anterior, há uma escala para que o cliente comunique se está insatisfeito ou satisfeito. É possível tanto fazer uma escala numérica de 0 a 10 como no exemplo anterior, como incluir opções como:
- Muito insatisfeito;
- Insatisfeito;
- Pouco satisfeito;
- Satisfeito;
- E muito satisfeito.
Novamente, é possível notar que alguns clientes podem se tornar detratores e outros divulgadores da sua marca. O importante é criar formas de comunicação com o cliente, pois apenas assim é possível saber qual a percepção que ele tem sobre a sua marca e melhorar, quando for necessário.
O que é customer experience e por que isso é importante?
Não se sabe exatamente quando o termo customer experience passou a ser considerado no meio empresarial, mas é certo que ele surgiu nesse cenário a partir do momento em que os mercados começaram a perceber a importância da relação de compra e venda.
Entendeu-se que esse processo não está apenas associado a uma simples troca de produto por capital, mas tem suas bases na interação entre empresa e cliente.
O customer experience trata basicamente da forma como os clientes percebem as interações que desenvolvem com as empresas, ou seja, a impressão que uma marca, produto ou serviço deixa nele.
Com um cenário cada vez mais competitivo em todos os segmentos, investir na experiência do cliente é uma forma de se destacar diante dos demais.
Imagine um mercado onde o cliente tenha a possibilidade de adquirir os mesmos produtos ou serviço, pelos mesmos preços e diante das mesmas condições. Obviamente, será muito fácil que ele pule de um lado para o outro e não permaneça fiel a nenhuma empresa.
Por outro lado, um negócio que consiga oferecer uma boa experiência ao cliente em todos os processos de uma negociação, terá muito mais chances de conquistar sua preferência.
É importante destacar que o customer experience vale para toda a interação que o cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato com ela, passando pela venda e suporte pós-venda.
Precisamos mencionar também que, do mesmo modo que uma boa experiência pode ser a chave para o crescimento, experiências ruins podem prejudicar a marca e muitas vezes levar o negócio a ruína.
Nossa proposta principal aqui é apresentar caminhos que levem sua empresa a alcançar um bom padrão de experiência do cliente. Acompanhe algumas dicas que são fundamentais para que esse objetivo seja alcançado.
Seja excelente no atendimento
O atendimento de uma empresa que deseja satisfazer plenamente seus clientes precisa ser mais do que satisfatório, ele tem que alcançar um nível de excelência.
Sua empresa, com todas as equipes que atuam nela, deve se esforçar para trabalhar sempre com cortesia, atenção e transmitir muita empatia.
A eficiência no atendimento também precisa ser total, de modo que o cliente tenha suas necessidades atendidas e possa contar sempre com as melhores soluções.
Pessoas satisfeitas com um bom atendimento é sinônimo de fidelização, mas também de indicação e essa é uma das melhores formas de fazer com que seu negócio alcance cada vez mais clientes fidedignos e influentes.
Prometa apenas o que possa ser cumprido
Entres as muitas coisas que prejudicam a credibilidade de uma marca, decepcionar o cliente quanto a promessas não cumpridas é sem dúvida uma das mais graves.
Por isso, é importante que sua empresa ofereça somente aquilo que possa garantir, de uma forma transparente e muito clara.
Obviamente, acidentes no meio do percurso podem acontecer, mas isso precisa ser absolutamente justificável e não pode se tornar uma prática constante.
Considere todos os processos da negociação: cumprimento de prazos, garantias, qualidade do serviço, eficiência do atendimento, entre outros.
Sua empresa precisa conquistar a confiança do cliente se deseja possibilitar a ele uma boa experiência e não frustrar as expectativas que sua própria marca criou é fundamental.
Dê atenção ao pós-venda
O bom relacionamento entre cliente e empresa não se restringe ao ato da negociação e nem se encerra com a entrega do trabalho. Muito pelo contrário, o customer experience considera de uma forma muito especial as interações após a venda.
Seu cliente pode precisar de um suporte ou uma atenção mesmo depois de todos os processos terem sido concluídos. Podem surgir dúvidas a respeito dos serviços ou outras necessidades que sua empresa precisa estar disposta a atender.
O mais importante dentro de todo esse panorama é que ele perceba que você se interessa em acompanhar a experiência dele e resolver problemas que eventualmente possam surgir.
Quando falamos em pós-venda não significa apenas responder a um contato do cliente, mas é muito positivo também procurá-lo para saber como foi sua experiência.
Essas medidas e também a ação de atendê-lo bem quando a iniciativa do contato for dele são circunstâncias que farão com que ele se sinta valorizado e perceba que é importante para sua empresa e não apenas mais um número.
Mude a cultura da empresa
Melhorar a experiência do cliente significa mudar completamente a cultura da sua empresa. Dessa forma, o cliente deve ser o foco principal da sua organização a partir de agora.
Essa dica pode até parecer óbvia, mas o fato é que a cultura da empresa dita a maneira como ela se coloca no mercado.
Por exemplo, se a empresa tem o objetivo de lucrar a qualquer custo, onde é que fica o cliente nesse caso? Muitas empresas erram ao ter produtos e serviços que são vantajosos apenas para elas mesmas. Ao mudar a cultura e ter foco no cliente, os serviços, produtos e atendimento passam a ser vantajosos ao usuário.
Dessa forma, cabe às empresas mudar a forma como pensam. Isso inclui reestruturar setores, como o atendimento ao cliente, vendas e demais que tenham contato direto com o cliente. Portanto, em primeiro lugar, mude a forma como a sua empresa pensa!
Conheça seu cliente muito bem
Como saber como agradar se você não conhece o seu cliente? É simples, sua empresa não conseguirá agradar se não sabe muito bem com quem está lidando. Por isso, todo negócio deve investir em conhecer mais sobre o seu público.
Que tipo de produto ou serviço seu cliente gosta? Quanto está disposto a pagar? Quais os canais prediletos para você entrar em contato? Quais suas necessidades e desejos? Tenha seu público muito bem definido e desenvolva produtos, serviços e atendimento específicos para esses clientes.
Crie laços com seu cliente
Hoje, um cliente não deseja apenas comprar um produto ou serviço com a sua empresa. Cada vez mais podemos observar empresas que sabem construir verdadeiros laços de afeto com seus clientes.
Esse público, por sua vez, além de consumidor se torna uma legião de fãs, dispostos a defender as empresas a qualquer custo.
A tecnologia serve para aproximar clientes e marcas, por meio de interações nas redes sociais, conversas humanizadas em aplicativos de mensagens e o desenvolvimento de jargões próprios da sua marca.
Que tal dar um nome carinhoso ao seu público? Várias marcas já têm essa estratégia, como uma forma de se aproximar mais das pessoas.
O relacionamento digital, por outro lado, também pode se tornar um tanto distante e frio. Por mais que hoje se consuma muito de maneira online, muitos clientes sentem falta do afeto, atendimento personalizado e estratégias que os façam se sentir especiais.
Portanto, estabeleça técnicas que façam os clientes se sentirem realmente valiosos para o seu negócio, pois eles são!
Simplifique os processos
O tempo de espera é uma das queixas mais comuns de consumidores, independente do ramo. Afinal, tempo é um recurso precioso e quando você deixa seu cliente esperando, ele sente que seu tempo foi desperdiçado e, de fato, isso aconteceu.
Com o avanço tecnológico, há uma série de estratégias que podem ser adotadas pelas empresas para diminuir o tempo de espera em atendimentos, entregar de forma mais rápida e simplificar as etapas de compra.
Sistemas de gestão, treinamento da equipe, automação da logística, entre outras estratégias podem ser adotadas para melhorar os processos da sua empresa.
Se o cliente precisa falar com mais de duas pessoas para resolver uma reclamação, provavelmente há algo que não está certo nesse sistema e deve ser revisado.
O objetivo é, portanto, tornar todos os processos mais simples.
Saiba ouvir o seu cliente
Esse ponto é importante porque além de criar laços entre sua empresa e o cliente, permite que você compreenda quais são as necessidades, desejos, expectativas e dificuldades que ele possui. Dessa forma, será muito mais fácil atendê-lo e possibilitar sua satisfação.
Converse com seu cliente sempre que possível, estimule o feedback e outras formas de saber o que ele pensa sobre a sua marca e o que espera dela.
Não se esqueça de que uma base forte de relacionamento garante aumento no nível de confiança e é eixo para a fidelização.
Um resumo de tudo o que foi dito aqui pode se basear no fato de que o cliente deve ser o centro de qualquer negócio e todas as medidas adotadas para melhorar sua experiência são válidas.
Aqui apresentamos apenas alguns princípios básicos, mas as suas estratégias em favor do customer experience devem estar relacionadas ao perfil da sua agência e também do seu público-alvo. Faça as melhorias gradativamente e as experiências também vão ajudar nessa missão.
Agora que você já sabe como fazer para garantir as melhores experiências para o seu cliente, aprofunde-se mais os seus conhecimentos para aplicar boas estratégias de gestão nos processos da sua agência. Acesse nosso blog e acompanhe nossos conteúdos!
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