Afinal, como medir a satisfação dos clientes da sua agência? Você conhece os métodos disponíveis para isso? Em nosso material, será possível descobrir as técnicas mais eficazes para realizar esses procedimentos.
Saber o quanto o cliente está satisfeito com os serviços da sua empresa é de extrema importância para implementar melhorias. No fim, sabemos que aprimorar a atuação da companhia é uma maneira eficaz de se manter relevante dentro do mercado.
Confira mais informações sobre o tema no artigo a seguir.
Leia mais em: Como melhorar o relacionamento entre a agência e o cliente
Utilize o método NPS
Uma das maneiras mais fáceis de conseguir medir a satisfação dos clientes da sua agência é utilizando o método NPS. Essa metodologia permite que, por meio de ferramentas de pesquisa, seja possível medir o quanto o cliente está satisfeito.
Para isso, é utilizado uma pergunta básica, que segue a ideia de “qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Ao analisar a resposta do cliente, é possível descobrir se ele está contente com o desempenho da empresa ou não.
Para conseguir uma amostra mais precisa, é recomendado que a resposta seja dada em nota. Os blocos podem ser divididos entre notas de 10 a 9, de 8 a 7 e de 6 a 0. É importante também adicionar uma caixa de comentários, com sugestões de melhorias.
Dessa forma, é possível descobrir quais são os erros cometidos pela sua companhia e, em seguida, implementar medidas que visem solucionar esses problemas para o futuro. Apesar de simples, o método NPS cumpre facilmente com a sua função.
Acompanhe as redes sociais
Segundo dados recentes, divulgados após uma pesquisa realizada em conjunto pela Hootsuite e a We Are Social, existem cerca de 4,66 bilhões de usuários de internet no mundo. Isso, atualmente, corresponde a mais da metade da população global.
Boa parcela desses usuários utilizam as redes sociais para se comunicar, correto? E por que não usar essas ferramentas para o bem da sua empresa? Essa pode ser uma maneira descontraída de descobrir a opinião dos clientes sobre seus serviços.
Ao utilizar hashtags, conferir as menções, ou outra maneira de encontrar a sua empresa nos buscadores, é possível se ter uma boa ideia do nível de satisfação. Existem até plataformas de serviços feitas exclusivamente para ajudar o empreendimento com isso.
É o caso do Google Alerts, que monitora o que está sendo falado em relação à sua empresa. Durante o período, é possível contar com relatórios que mostram quais são os tópicos mais comentados, se são aspectos positivos ou negativos.
Um bom exemplo de empresas que utilizam bem as redes sociais para solucionar problemas com seus clientes estão presentes no Twitter. Por lá, os usuários da rede social conseguem marcar a empresa e conseguir um posicionamento delas.
Uber, iFood, Nubank e outras gigantes de seus respectivos nichos utilizam esse método para ter um contato mais íntimo com seus clientes. Pelo sucesso dessas companhias, já é possível notar o quanto essa estratégia é eficaz para melhorar o relacionamento entre eles.
Se quer melhorar a sua comunicação com os seus clientes, não deixe de conferir as dicas de comunicação que preparamos para você!
CES ajuda a medir a satisfação dos clientes
Não tão popular quanto o método NPS, o CES (Customer Effort Score) também é muito eficaz para medir a satisfação dos clientes. Funciona de forma parecida, porém, a quantidade de perguntas, e o teor delas, são diferentes.
Nessa estratégia, sua empresa deve elaborar perguntas para momentos específicos dentro da jornada de compra. Dessa maneira, é possível compreender de forma mais certeira quais os pensamentos do cliente em determinadas fases durante a visita ao seu site.
O CES pode ser colocado em diversos momentos da sua estratégia, e tem como maior objetivo tornar a jornada de compra mais satisfatória. Os pontos negativos apresentados pelo seu cliente, podem ser melhorados para que outro não sofra com o mesmo.
Uma boa maneira de utilizar esse método é adicionando perguntas, onde o cliente deve dar notas de 0 a 5 para o processo. Qualquer nota abaixo de 3,5 deve ser considerada como baixa, e ações que buscam a melhoria desses períodos devem ser implementadas.
Essa é uma das métricas mais importantes para uma agência analisar em seu empreendimento. Inclusive, descobrir quais são as métricas mais importantes dentro do seu negócio é de extrema importância para qualquer empresa que atue no ambiente digital.
Ouvidorias são técnicas eficazes
A implementação de uma ouvidoria, para receber o feedback dos seus clientes, é outra maneira de medir seu nível de satisfação. Além disso, mostra para os seus compradores que você se importa com o que eles têm a dizer sobre determinados assuntos.
Um canal para entrar em contato com a ouvidoria, dentro de um site, por exemplo, pode ajudar a agência de diversas maneiras. Primeiro, que é um canal privado, onde ele se sente confortável para tecer todas as críticas que achar pertinente ao seu negócio.
E as críticas devem ser entendidas sempre como construtivas, com melhorias sendo implementadas para solucionar o problema. Lembre-se que reclamações sempre vão acontecer, afinal, ninguém consegue agradar a todo mundo.
A questão aqui é colocar a sua empresa à disposição para solucionar os problemas, e reconhecer que falhas acontecem. Para diminuir o número de reclamações na ouvidoria da empresa, é preciso promover melhorias em todos os setores.
CSAT mede a satisfação de forma tradicional
Não poderíamos deixar de citar um método de medir a satisfação dos clientes que seja físico em nosso artigo. O CSAT, muito comum em lojas de diferentes nichos, é uma excelente maneira de conseguir uma resposta prática dos seus compradores.
Já foi a uma loja e encontrou 3 ou 4 emojis, com carinhas que vão de triste a feliz? Esse é o método CSAT, que visa conseguir uma resposta, de maneira prática, de quanto o atendimento da sua agência está sendo satisfatório para os clientes.
O método é um dos mais tradicionais disponíveis no mercado, e, por mais que não seja novidade, ainda continua sendo eficaz. Caso aconteçam muitos atendimentos presenciais em sua agência, pode ser a melhor estratégia a ser adotada.
Entenda a importância da satisfação do cliente
Antes de mergulharmos em métodos específicos de medição da satisfação do cliente, é crucial compreender por que isso é tão importante para sua agência.
A satisfação do cliente é uma métrica valiosa que vai muito além de simplesmente receber feedbacks positivos. Ela afeta diretamente a reputação de sua agência, a retenção de clientes e, consequentemente, seus resultados financeiros.
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com você e de recomendar seus serviços para outras pessoas, criando assim um ciclo positivo de crescimento.
A satisfação do cliente também desempenha um papel vital na construção da marca de sua agência. Clientes felizes não apenas se tornam defensores de sua marca, mas também são mais propensos a perdoar pequenos erros ou problemas que possam surgir no relacionamento comercial.
Medir e melhorar a satisfação do cliente não é apenas uma opção, mas uma necessidade para qualquer agência que deseja prosperar no mercado atual.
Métodos avançados de medição da satisfação do cliente
Embora os métodos tradicionais, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Effort Score (CES) e o Customer Satisfaction Score (CSAT), sejam eficazes, existem várias abordagens mais avançadas que sua agência pode considerar para medir a satisfação dos clientes de maneira mais detalhada e precisa.
Análise de sentimento
A análise de sentimento é uma técnica que utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para analisar as opiniões e emoções expressas pelos clientes em seus feedbacks, avaliações e comentários. Isso permite que você compreenda não apenas se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas também por que se sentem assim.
Por exemplo, se a análise de sentimento revelar que muitos clientes estão insatisfeitos com o suporte ao cliente de sua agência, você poderá identificar problemas específicos e implementar melhorias direcionadas nessa área.
Monitoramento de interações em tempo real
Uma abordagem avançada é o monitoramento em tempo real das interações entre seus clientes e sua agência. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de análise de dados em tempo real que capturam dados de todas as interações, como telefonemas, e-mails, chats online e mídias sociais.
Ao acompanhar essas interações em tempo real, você pode identificar problemas imediatamente e tomar medidas corretivas antes que eles se tornem grandes problemas. Você pode detectar tendências emergentes e oportunidades de melhoria com rapidez.
Avaliando a satisfação do cliente
Entrevistas aprofundadas
Embora as pesquisas de satisfação sejam uma maneira eficaz de coletar feedbacks de clientes, as entrevistas aprofundadas oferecem uma oportunidade para uma compreensão mais profunda e qualitativa da satisfação do cliente.
Realizar entrevistas individuais com clientes-chave permite que você explore questões específicas, ouça suas histórias e obtenha insights valiosos que podem não ser capturados por meio de pesquisas padrão.
Análise de jornada do cliente
A jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato com sua agência até a conclusão de uma transação ou serviço. A análise da jornada do cliente envolve mapear cada etapa dessa jornada e identificar pontos de contato críticos onde a satisfação pode ser medida.
Ao entender a jornada do cliente, você pode identificar os momentos-chave em que a satisfação pode ser avaliada, como após a primeira interação, durante o processo de compra e após a entrega do serviço. Isso permite uma medição mais precisa e orientada para a melhoria.
Análise de dados comportamentais
Seus comportamentos também são indicativos de sua satisfação. A análise de dados comportamentais envolve o acompanhamento de como os clientes interagem com seu site, aplicativo ou plataforma.
Por exemplo, se você perceber que os clientes estão abandonando o carrinho de compras com frequência, isso pode indicar uma insatisfação com o processo de compra. Usando ferramentas de análise da web, você pode identificar esses comportamentos e fazer ajustes para melhorar a experiência do cliente.
A importância da ação após a medição
Medir a satisfação do cliente é apenas o primeiro passo. O verdadeiro valor vem da ação que você toma com base nos insights obtidos. Aqui estão algumas etapas cruciais após a medição:
Priorização de melhorias
Após coletar feedbacks e dados de satisfação, é importante priorizar as áreas que requerem melhorias. Nem todos os problemas serão igualmente críticos, e é importante direcionar seus recursos para os que têm o maior impacto na satisfação do cliente.
Implementação de mudanças
Uma vez priorizadas as áreas de melhoria, é hora de implementar as mudanças necessárias em sua agência. Isso pode envolver treinamento de equipe, atualização de processos, aprimoramento de produtos ou serviços e muito mais.
Comunicação e avaliação
Mantenha seus clientes informados sobre as melhorias que você está fazendo com base em seus feedbacks. Isso demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e mostra que você valoriza suas opiniões.
A medição da satisfação do cliente deve ser um processo contínuo. À medida que você faz melhorias, é importante continuar medindo a satisfação para garantir que as mudanças tenham o efeito desejado e para identificar novas áreas de oportunidade.
Tornando a satisfação do cliente um pilar do sucesso
Medir a satisfação dos clientes de sua agência é um componente vital para o sucesso. Ao utilizar métodos avançados, como análise de sentimento, monitoramento em tempo real, entrevistas aprofundadas, análise da jornada do cliente e análise de dados comportamentais, sua agência pode obter insights valiosos para melhorar a experiência do cliente.
A verdadeira chave para o sucesso está na ação que você toma com base nessas medições. Priorize as melhorias, implemente mudanças, comunique-se com os clientes e continue avaliando sua satisfação de forma contínua.
Ao fazer isso, sua agência estará no caminho certo para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com seus clientes.
Gostou de conhecer alguns métodos para medir a satisfação dos seus clientes? Então, não deixe de conferir mais material sobre o assunto ao acessar o nosso blog. Venha conhecer!
