A sua agência costuma colocar muitos esforços na conquista de novos clientes, ao invés de, buscar fidelizar os clientes atuais? Então, esse post é para você!
Não é segredo a importância que os clientes têm para as empresas em geral, e com as agências de Marketing não é diferente. Elas são criadas para atender as necessidades dos consumidores, por meio dos produtos ou serviços oferecidos.
Muitos esforços são empenhados todos os dias pelas equipes de Marketing e vendas para encontrar e atrair as pessoas certas, que podem se interessar serviços oferecidos.
Porém, é muito comum que as agências concentrem seus esforços nessa tarefa de buscar pessoas novas, consumidores que ainda não conhecem a empresa, e mostrar a eles a marca, os produtos ou serviços. Mas tudo isso gera um alto custo para o negócio.
E, apesar de fazerem para seus clientes, muitas agências se esquecem de realizar ações de fidelização para o seu próprio negócio, para tornar seus clientes compradores recorrentes, diluindo o custo de aquisição e aumentando os resultados do negócio.
Leia mais: Principais métricas de vendas para acompanhar na sua agência.
O que é o Custo de Aquisição de Clientes e como calcular?
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mostra quanto uma empresa está gastando para conquistar um cliente. Para o cálculo, devem ser consideradas todas as ações e os trabalhos realizados desde a atração de visitantes até o fechamento da compra.
Ele pode ser encontrado dividindo o valor investido em ações de atração pelo número de clientes efetivamente obtidos.
Para identificar o CAC, é importante ter o controle sobre todo o processo de vendas, principalmente o investimento envolvido em cada etapa.
Quanto mais informações você tiver, mais fácil será calcular o Custo de Aquisição de Clientes. Em geral, o custo de aquisição de um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que o de fidelização dessa mesma pessoa.
Leia mais: 7 indicadores de desempenho para utilizar na sua agência.
Como saber se o CAC está bom?
Para saber se o seu CAC está bom, é preciso entender o seu negócio, pois não existe uma tabela ou fórmula mágica.
Você deve avaliar o Lifetime Value (LTV), que é tudo o que o cliente gasta enquanto está se relacionando com a sua agência.
Sendo assim, após obter esse número, você deve compará-lo ao CAC e identificar se o valor investido para a aquisição do cliente está condizente com o valor recebido dele por meio das vendas.
Como reduzir o CAC?
E é aqui que entra um fator importante que poucas empresas dão atenção: a fidelização do cliente.
É uma estratégia frequentemente oferecida às empresas clientes, como um serviço, mas que muitas vezes é deixada de lado com a correria do dia a dia da agência de Marketing.
Pelas análises que você fez, deve ter percebido que quanto mais tempo o cliente se relacionar com a sua empresa e também quanto mais serviços ele contratar, menor será o CAC, ou seja, o seu custo de aquisição de clientes será diluído, aumentando seu retorno.
Portanto, o segredo para reduzir o CAC é justamente criar ações que valorizam e fidelizam o cliente, tornando-o um consumidor ativo da sua empresa.
Como fidelizar os clientes da sua agência?
A experiência dos clientes é o ponto fundamental para a sua fidelizar, afinal, todo mundo gosta de se sentir bem e valorizado.
Sendo assim, é importante conhecer bem o perfil do seu público-alvo e identificar as expectativas e necessidades deles.
Tendo isso em mente é importante também conhecer algumas dicas que podem ajudar a otimizar o processo de vendas e aumentar a experiência positiva do cliente com a agência.
1. Tenha atenção ao atendimento
Hoje, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais das empresas e cada agência pode criar a sua forma de fazer.
Um ponto essencial é conhecer a expectativa do cliente e atender, ou até superar, esse desejo. Isso significa conhecer bem os desejos, preferências e as especificações do seu público-alvo, para trabalhar em formas de se conectar com ele. E assim, começar a alcançar o objetivo de fidelizar esses clientes.
2. Descubra o cliente certo e relacione-se com ele
Hoje em dia, as pessoas buscam por relacionamento com as marcas, então, é essencial criar uma abordagem mais próxima, atraente e estar disposto a se conectar e conversar com elas.
A conexão se dá quando falamos sobre os mesmos assuntos e ajudamos essas pessoas, gerando um sentimento de reciprocidade e cumplicidade.
Dessa forma, criar personas é importante para humanizar o seu público-alvo e identificar a melhor forma de conversar com ele.
Leia mais: Persona | Exemplos e passo a passo de como criar uma.
3. Crie uma experiência única
Para fidelizar os seus clientes, é preciso que eles se sintam únicos e valorizados. A sua equipe deve ter claramente a intenção de ajudá-los, de orientá-los e de tornar essa a melhor experiência possível para eles.
A abordagem humanizada gera essa percepção.
É importante treinar a equipe para oferecer esse tipo de atendimento e garantir o melhor atendimento.
E os clientes que já se tornaram fiéis à agência merecem um atendimento VIP, já que são responsáveis por boa parte do lucro da agência. Então, encontre uma forma de demonstrar isso, seja por meio de:
– Brindes;
– Participação em eventos;
– Etc.
4. Monitore sempre
A melhor forma de descobrir se os resultados esperados estão sendo alcançados é por meio do monitoramento e análise de dados. Utilize ferramentas que ajudem você a obter e organizar todos esses dados para garantir as informações corretas e precisas.
Faça pesquisas, converse com seus clientes. Encontre formas de descobrir como eles estão se sentindo e como a sua empresa pode oferecer ainda mais valor a eles.
Sendo assim, o follow-up é uma das melhores formas de avaliar o nível de satisfação dos clientes, peça feedbacks, ofereça suporte técnico e esclareça as principais dúvidas quanto ao serviço oferecido.
5. Demonstre que você valoriza o cliente
Mantenha contato com o cliente mesmo após o serviço prestado. Essa pode ser uma boa forma de demonstrar o seu reconhecimento e valorização e pode ser a diferença que o fará procurar você ao precisar de novos serviços.
Enviar uma mensagem de Natal ou um cartão no aniversário são pequenas ações que também farão você ser sempre lembrado. Ações de pós venda, são essenciais para fidelizar os seus clientes.
6. Sempre ouça o que o cliente tem a dizer
Hoje, as redes sociais são um grande canal de comunicação e relacionamento com as empresas e essa relação deve ser valorizada. Isso pode ser um grande facilitador para estreitar as relações, mas também pode se transformar em um problema.
É imprescindível dar atenção e responder a comunicação iniciada nesses canais, mesmo que sejam negativas.
Entenda que essa pode ser a forma de identificar detalhes que não foram percebidos e que podem afetar o relacionamento com esse e com outros clientes também.
7. Surpreenda seus clientes
Você, enquanto consumidor, ao adquirir um produto ou serviço e ser surpreendido por eles, certamente consegue se lembrar dessa experiência.
Surpresas são, por exemplo, quando um cliente reclama e é recompensado pelo erro da empresa ou então, quando recebe uma carta afetuosa escrita à mão. Como podemos ver, são pequenos detalhes que se tornam memoráveis e contribuem para fidelizar os clientes.
Como podemos perceber, fazer apenas mais do mesmo é ter sua agência esquecida após um certo período, afinal, ninguém se lembra por muito tempo de algo de rotina.
Nesse aspecto, algo que faz parte da maior parte das agências é oferecer um cupom de desconto na primeira compra, oferecer vantagens como pacotes extras sem custo adicional e ficar por isso mesmo.
Oferecer mimos para os clientes que acabaram de chegar é importante, claro, especialmente para prospectar novos clientes. Contudo, essas ações não devem ser direcionadas apenas a esse público.
Como vimos, o custo e trabalho para conquistar novos clientes é bastante superior ao custo para mantê-los. Por isso, continue oferecendo surpresas depois que esse público já se tornou seu cliente. Um bom exemplo é oferecer upgrades do plano por um preço especial para quem já é cliente.
É uma ótima estratégia na renovação de planos semestrais ou anuais. Assim, sua carteira de clientes continua com você por ver vantagens reais no serviço.
8. Supere as expectativas dos seus clientes
De acordo com dados do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk junto com a Dimensional Research®, o tempo de resposta é um dos principais fatores que geram a satisfação dos clientes.
Na pesquisa, 96% dos entrevistados responderam que uma resposta rápida é um dos principais fatores para decidir contratar um serviço ou não.
Dessa forma, superar as expectativas dos clientes em relação ao tempo é uma excelente maneira de fidelizar. A agência deve trabalhar seus processos internamente para oferecer respostas instantâneas, ainda que por meio de chatbot.
Além disso, a entrega dos serviços deve ser o mais rápida possível, inclusive, superando as expectativas de tempo do seu cliente.
Se você oferece o período de 10 dias úteis para entregar um serviço, que tal agilizar os processos e entregar antes?
9. Construa uma comunidade ao redor da sua agência
Hoje, a construção de comunidades é fundamental para empresas de diversos nichos. Por meio delas é possível interagir de verdade com o seu público, estreitando os laços entre vocês. Assim, você pode incluir espaços acolhedores para tirar dúvidas ou aceitar sugestões.
Você também pode mostrar mais sobre os bastidores, fazer postagens nas redes sociais, mostrar a sua equipe e se comunicar com um tom de voz próprio da sua agência.
Tudo isso é capaz de promover uma comunidade e mostrar que os clientes fazem parte dela.
10. Simplifique seus processos
Já falamos sobre o tempo de atendimento e o quanto ele influencia na decisão de compra. Mas para além de simplificar este aspecto, pense em como são os processos na sua agência hoje.
Quanto tempo o cliente leva para acessar seu site e conhecer seus pacotes? A descrição está realmente compreensível? No seu marketing e comunicação, o conteúdo é fácil de ser compreendido?
Simplificar para o cliente significa simplificar para a agência, já que o cliente já chega até você conhecendo os seus serviços e sabendo exatamente o que deseja contratar.
Vale lembrar também que oferecer flexibilidade é mais uma maneira de simplificar processos. Afinal, se você possui apenas pacotes pré-determinados, isso pode não atender as demandas daquele cliente específico.
Aceitar personalização é simplificar e facilitar a vida do cliente, que ficará ainda mais satisfeito com seus serviços.
11. Saiba antecipar problemas
Ter problemas é inevitável, mas alguns deles podem ser previstos. O cliente deve ser avisado sobre um reajuste com antecedência, para que não tenha surpresas na sua fatura e possa cancelar os seus serviços.
Se você comunica com pelo menos um mês de antecedência e explica os motivos, o cliente verá que esse valor serve para manter a excelência dos serviços prestados pela sua agência, evitando um cancelamento e até mesmo discussões exaustivas.
Vale lembrar que oferecer um reajuste especial para quem já faz parte da cartela de clientes também ajuda a fidelizar.
12. Aposte na sinceridade
Ninguém gosta de ser passado para trás, por isso, a sinceridade é fundamental para conduzir os seus negócios. Por isso, é importante comunicar a verdade ao seu cliente quando algo sai fora do planejado.
Se por algum motivo você não conseguir cumprir um prazo, comunique ao seu cliente e explique os motivos. O mesmo vale em casos de reclamações, quando muitas agências podem errar e se exaltar no momento das explicações.
Diante de um erro, não tente contornar a situação. Explique o que houve e ofereça uma solução ao seu cliente. No caso de um atraso, por exemplo, comunique um novo prazo e ofereça um upgrade, se necessário.
13. Se posicione com autoridade
Entre uma agência que possui expertise em comunicação, mostra os talentos de sua equipe e tem experiência comprovada no mercado e uma que não apresenta essas informações, qual você escolheria? A resposta é óbvia.
Se posicionar com autoridade não só ajuda a prospectar novos clientes, como também a mostrar aos seus clientes atuais que sua equipe está preparada para conquistar bons resultados.
Há muitas maneiras de fazer isso. Você pode mostrar as habilidades dos membros da sua equipe, compartilhar cases de sucesso de clientes, mostrar grandes empresas que já passaram pela agência, mostrar sua equipe sendo capacitada por meio de cursos e muito mais. O importante é mostrar que a agência está preparada para atender com excelência!
14. Transpareça confiança
A reputação é um fator primordial para qualquer negócio. Demora-se algum tempo para construí-la e, portanto, sua agência deve estar completamente empenhada em construir uma boa reputação. Deslizes podem comprometer a chegada de novos clientes e também levar a quebras de contrato daqueles que já fazem parte.
É fundamental cumprir o que foi combinado, solucionar problemas em casos de erros e apostar na sinceridade para construir uma boa reputação.
15. Dê motivos para seus clientes voltarem
Por fim, sua agência oferece bons motivos para os clientes voltarem? É preciso oferecer vantagens para que eles continuem fazendo parte da agência. Algumas boas estratégias são:
- Parcerias: que tal trocar divulgações? Sua agência divulga o cliente, enquanto ele divulga a sua agência em troca de descontos na mensalidade;
- Cupom fidelidade: após um ano de serviço, que tal comemorar com um cupom para um upgrade no plano?
- Sistema de pontos: quanto mais tempo seu cliente fica com você, mais pontos ele ganha para trocar por serviços.
Enfim, há uma série de estratégias para manter a parceria com seu cliente por muitos anos!
E aí, gostou das dicas para fidelizar os clientes da sua agência? Então, compartilhe em suas redes sociais!
